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南都千份问卷调查显示逾四成人认为换乘通道拥挤

发布时间:2019-10-18 00:39:34 阅读: 来源:零件盒厂家

线索征集

南方都市报“公共服务质量测评”是南都大数据研究院城市治理研究中心的系列课题之一,每月定期选取公共服务热点话题。若您有公共服务测评线索,请在微信公号咩事留言,或发邮件到ndadminister@163.com。公共服务质量测评经过长期积累,形成每年度发布的“公共服务友好度”榜单,作为南都《广州城市治理榜》的系列榜单之一。

数据抓取

“换乘”“三号线”“珠江新城”网友提得最多

南都大数据研究院技术人员在新浪微博抓取过去一年发布的近5000条以“广州地铁”为关键字的微博(已剔除官方发布和广告),进行关键词词频和词云关联分析。据统计,在行为类的关键词中,“换乘”出现频次最高,共被网友提及456次。此外“安检”被提及325次,在关键词中排名第二,“排队”和“电梯”排名第三和第四。在地铁站点的关键词中,“珠江新城”共被提及845次排在第一,此外“广州南站”被提及773次、“广州火车站”被提及397次、“体育西路”被提及315次。而“三号线”共出现178次,是被微博网友提及最多的一条地铁线路。

市民来电

12345热线接到147个来电涉及地铁换乘

据广州12345政府服务热线统计,从2107年1月至2018年7月,热线共收到广州地铁换乘相关的市民来电147件,意见集中在“高峰期增派人手疏导”、“地铁站内设备使用问题”、“换乘站指引不清晰”、“建议增设换乘站”、“建议增加地铁班次”等。

8月2日-4日,南方都市报通过网络问卷的形式,开展《广州地铁换乘站乘客体验问卷调查》共回收1100份有效问卷,符合单一城市单个事项调查抽样1000个样本以上的比例要求。

调查结果显示,受访乘客中,有52.36%的乘客“每天乘坐地铁出行”,其次,“每周乘坐地铁4-6次”和“每周乘坐地铁1-3次”的乘客比例分别为19.73%和18.36%,“每周乘坐地铁少于1次”的比例不到10%,因此该调查属于关联度较高的群体调查。

过半受访者换乘时间超过5分钟

在换乘便利度的调查中,34.18%受访乘客认为广州地铁换乘“非常方便”或“比较方便”,比认为“比较不方便”和“非常不方便”的乘客比例高5.81个百分点;值得注意的是,认为换乘便利度“一般”的乘客比例最高,达37.45%。

地铁换乘的距离远近、所需时间长短,直接影响了乘客的体验。调查结果显示,36.45%的受访乘客日常上下班换乘地铁花费时间在3-5分钟(不含5分钟),31.36%的乘客花费时间在5-7分钟(不含7分钟),有20.09%的乘客表示,换乘花费时间在7分钟及以上。

28.91%的受访者认为换乘“路程太长”

乘客认为广州地铁高峰期换乘最大的问题是什么?45.82%的受访乘客认为是“通道拥挤”,其次,28.91%的乘客认为换乘“路程太长”。那么,在乘客印象中,哪个换乘站的换乘时间最长呢?48.09%的受访乘客认为是“杨箕地铁站”,16.26%的乘客在选项之外填写了其他站点,包括西朗(即将改名为“西塱”)地铁站、广州东站地铁站等。

对于不熟悉地铁换乘的乘客来说,指示标识是否清晰也直接影响乘客体验。调查结果显示,11.27%的受访乘客表示“经常”因换乘指示不清晰或者通道复杂,导致换乘出错,65.82%的乘客表示“偶尔”,只有22.89%的乘客“从未遇到”。

如果指示牌不清晰,乘客需求助工作人员,75.82%的受访者表示,指引换乘路线时工作人员都“礼貌解答”。值得注意的是,有17%的乘客认为工作人员“能给予解答,但态度不好”。

现象分析

A早期线路换乘站缺少电梯

公园前站、体育西站升降梯上站厅后在闸机外,乘客无意中“被逃票”

城市无障碍设施的设计,反映一个城市的公共服务友好度,地铁站的无障碍设施最主要表现为电梯(扶手梯、垂直梯)、斜坡、盲文标识、盲道等,其中电梯除了服务于行动不便的乘客外,也是携带大件行李及婴儿车的乘客所需要的。

广州地铁早期开通的线路换乘站电梯较少。公园前站是广州地铁第一个换乘站,供地铁一、二号线换乘,中间换乘通道全为楼梯,正值暑期旅游旺季,不少乘客吃力地扛着行李箱爬楼梯,还有不少是腿脚不便的老年乘客。记者发现,公园前站月台两边有升降梯,但告示牌标明“仅供行动不便乘客使用,有需要请与车站工作人员联系”,但月台无人值守。记者坐电梯到达站厅层后发现在闸机外,需要找工作人员帮忙刷卡才能重新进站。微博上也有不少网友反映,公园前站、体育西站都存在升降梯上站厅后在闸机外,乘客无意中“被逃票”。

换乘路线缺少电梯的还有杨箕站、昌岗站等,其中,昌岗站有两种“换乘体验”。一是在中部楼梯换乘,走40多级的楼梯,只需要一两分钟,楼梯约五六米宽,但高峰期中间被铁栏分开,对于携带大件行李及婴儿车的乘客、老年乘客较不方便;二是步行到月台两侧乘坐扶梯换乘,但高峰期部分扶梯封闭、且绕行站厅层距离较远,记者测试需要5分钟以上。此外,海珠广场站换乘各层都设有两条扶梯及楼梯,但高峰期两条扶梯设置为上行,下行乘客只能走楼梯。

有网友参与调查时反映,六号线的换乘站区庄站、东山口站、天河客运站等存在“不停上下楼梯”的问题,记者实地走访也发现两站的换乘通道电梯设施不足。

记者对换乘站各层的无障碍设施进行测评,结果显示,8个站点的各层及出入口均有电梯,同时,有8个站点只有个别出入口或某一层有安装电梯,最少的是二号线沿线站点,大多只有上行扶梯,下行需走楼梯。没有扶梯的楼层,部分有安装“楼梯升降梯”,但只供残疾人及坐轮椅的老人使用,携带大件行李及婴儿车的乘客只能走楼梯上下。

广州12345政府服务热线接到来电中,有市民建议公园前和天河客运站等客流量大的站点增设换乘的手扶电梯,方便市民出行。

B换乘拥挤不仅是高峰客流的锅

嘉禾望岗站两条线路列车密度不同,导致客流阻滞在月台

记者测评发现,8个站点高峰期换乘存在“通道拥挤”或者“绕行距离较远”的问题,有11个站点因分道限流,通行速度降低但没有形成太大障碍,还有9个站点通行较为顺畅。

在收集到的意见和建议中,网友认为高峰期最为拥堵的站点是体育西路站和珠江新城站。同时,3号线南北方向与北延段方向3轨道并行,有网民反映,3号线北延段的乘客滞留月台,造成3号线两边月台时常拥堵。记者搭乘3号线往天河客运站方向的列车在体育西路站换乘,从车尾下车后需要穿过拥挤的月台,走到车头乘坐扶梯去换乘一号线,换乘和候车乘客在月台混流。记者还留意到,该站月台设有不锈钢监控高凳,但高凳较为占地方,给原本拥挤的月台通道增加了“负担”。

珠江新城站最明显的拥堵出现在多个进站通道的限流区域。但珠江新城出站与换乘通道分开,在站点下车后,广播提示乘客出站往两边走、换乘走中间,两股客流不用往一处拥挤,降低了月台和站厅层的拥堵。

除了人流量大,换乘站月台的拥堵还与两条线路列车密度不同有关。有网民反映,到达嘉禾望岗站的2号线班次较密,两趟2号线列车才來一趟3号线列车,导致换乘3号线的客流阻滞在月台;客村站存在同样的问题,3号线班次比8号线多,3号线换乘8号线时需要在月台等候约5分钟,在下班高峰期月台满满都是人。

换乘通道设置不合理也可能出现拥堵,有网民反映在天河客运站3号线换乘6号线时,中部扶梯限流不能使用,乘客只能沿楼梯双向步行,但楼梯本身狭窄,客流量大容易造成安全隐患;有网民反映黄沙站等站点的月台空间较小,昌岗站、珠江新城站等楼梯又窄又高,人多拥挤且容易发生事故。

此外,网友反映昌岗站、客村站、杨箕站、西朗站等换乘通道空气不流通,夏季十分闷热。

C部分换乘站指示有待完善

约77%的受访者曾因指示标识不清晰走错路

指示清晰度共有8个站点在该项测评中得满分。各换乘站的出入口均有清晰的换乘线路标识,乘客进站之前在出入口就能了解到换乘信息;站内换乘指示牌均有中英文。

问卷调查结果也显示,约77%的乘客曾因指示标识不清晰走错路。记者在站内换乘路线的指示时发现,部分站点换乘指示还不够清晰。比如在广州东站地铁站从1号线换乘3号线北延段,电梯入口太过隐蔽,其指示牌的位置摆放在出站电梯口,不便于乘客查看;大学城南站4号线换乘7号线往南沙方向,换乘导引牌分别指示“黄村方向”、“南沙客运港方向”、“凤凰新村方向”,但容易混淆方向,同时换乘时还和黄村站的客流迎面而行,导致通道拥挤。

双侧开门的列车也让不少网民存在疑虑。在体育西路站,3号线机场南方向的列车在体育西站两侧同时开门,但车厢内没有指示换乘方向,如果出错车门,原本可以1分钟即达的平行换乘则会变成4-5分钟的绕行,甚至要出了闸机重新进站。同样地,公园前站换乘列车也是两侧开门,出站及换乘都应从右边车门下车,然而,如果乘客没听清广播从左门下车了,则要出闸机绕行。

除了换乘路线的指示,站点的出口指示也容易让乘客“蒙圈”。如珠江新城站站厅层有8条出站通道,但出口编号只有A1、A2、B1、B2,其余几个通道直接以商场和写字楼命名。有网友表示,对于熟悉周边商业建筑的乘客这也是个便利,但不熟悉的乘客可能会“晕”;记者尝试在“百度地图”APP搜索从南方报社到高德置地春广场的公交路线,地图提示从珠江新城的A1出口出站上地面再步行到商场。实际上,高德置地、西塔、富力广场、广州大剧院、广州图书馆等地标均能在站内穿过地下通道前往,类似的珠江新城站出口信息指示不清晰问题,将可能给外地旅客造成不便。

D站外洗手间指引能否增加

网友建议客流量大的换乘站配备洗手间和母婴室

除了换乘站通行、设施和指引,记者还对站点工作人员的服务友好度进行问卷调查和实地测评。问卷调查结果显示,超过75.82%的受访乘客认为工作人员在指引换乘路线时“礼貌解答”,实地测评也发现,大部分换乘站的工作人员指引换乘和解答乘客换乘疑难时,基本能做到“有礼貌且耐心”。

洗手间和母婴室是不少网友提到的客流量大的换乘站应配备的设施。由于广州地铁早期线路没有设置洗手间,28个换乘站中只有16个设有洗手间,但不少洗手间是在出口闸机外的,如鱼珠站。为了方便乘客,部分站点提示乘客邻近的公厕信息,如公园前站站内无厕所,出口信息提示D出口过马路斜对面直走50米有市政公厕,动漫星城出口也有商场的洗手间,有网友建议黄沙站、珠江新城站、体育西路站、万胜围站等与商场相连的站点可增加前往商场洗手间的指引。参与问卷调查的女性网友还建议换乘站增设“母婴室”或是简单的哺乳设施。

地铁回应

部分站点

将加装扶手电梯

针对南都测评及乘客问卷提出的意见及建议,广州地铁公司非常重视并进行分析、研究后,对地铁站内的换乘设施优化、服务提升等方面进行回应。

广州地铁公司方面表示,广州地铁早期开通的线路有少量站点未实现乘客乘车全路径设置手扶梯,有关单位前期已组织专题研究,近期在农讲所、体育中心、芳村、坑口等多个有条件的车站陆续加装了扶梯,改善乘客出行条件。

此外,广州地铁线网大部分换乘站已实现无障碍通行,针对早期开通的个别站点换乘路径未全部设置扶梯的情况,广州地铁已通过设置楼梯升降机等方式实现无障碍换乘。而受提升高度、步行楼梯净空宽度、车站结构等因素制约,部分车站暂时不具备加装条件。

客流密集

不得不用栏杆疏导

记者测评及乘客反映都显示广州地铁换乘车站高峰时段客流量较大,局部通道出现拥堵的现象,需要进行分道疏导及绕行。

广州地铁方面介绍,为保障乘客出行安全,广州地铁建立了客流安全管控标准和规范,在早晚高峰期及人流密集车站进行必要的客流疏导,通过分隔栏杆辅助实现不同方向乘客的物理隔离,避免产生客流交叉、冲突而带来诸如踩踏等安全隐患。当达到客运安全警戒线时,及时组织乘客分批进站乘车,减缓乘客行走速度,避免由于乘客过度密集而造成站内拥挤,影响市民的安全出行。在客流高峰期设置铁马等分隔栏杆是安全有序原则实施的客流疏导辅助措施,经过这么多年的实践,基本符合客流安全组织的要求,有效地保障了大客流中现场秩序和乘客安全。

据广州地铁监控数据显示,2018年地铁线网日均客运量已突破800万人次,单日最高客流量达1002.6万人次,客运强度居全国首位,特别一、二、三、五号线日均客运量均逾百万人次。暑运期间客流增长迅速,同比增长达7.88%。广州地铁根据不同线路情况,采取增加列车上线、优化行车交路和峰期设置等方式全力提高运输运力,以满足乘客出行需求。

对于地铁站的指示标识,广州地铁表示,换乘站主要按进出站及换乘路径设置导向指引,通过不同渠道听取乘客意见不断优化改进运营服务,并定期通过问卷调查、市民督导员现场调研等方式进行评估和优化。

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