渭南公布2018年12315消费者咨询投诉举报情况[新闻]

2018年渭南市工商局12315平台共受理消费者咨询投诉举报5896件，较去年同期4854件增加了21.47%。其中咨询436件，投诉4556件，举报833件;12345热线转办50件，来信来函13件，检举7件，其他1件。目前已办结5689件，办结率96.49%，为消费者挽回经济损失262.6万元。

其中，去年12315网络平台受理、直接接受消费者电话及上门咨询共计436件，其中，消费类咨询368件，占咨询总量的84.4%，同比去年增加11.28%;工商业务类咨询41件，占咨询总量的10.28%，较去年下降8.07%;其他类咨询27件，占咨询总量的5.32%。

去年12315网络平台受理、接受消费者电话及上门投诉的4556件投诉中，商品类投诉3844件，占投诉总量的84.37%,同比去年增长65.72%;服务类投诉712件，占投诉总量的15.63%,同比去年增长39.22%。在各类投诉中排名前五位的依次是交通工具类1645件，装修家居类971件、家用电器类778件、食品饮料类664件、服装鞋帽类498件。

去年全市共接受消费者举报833件，涉及商品类举报524件，占举报总量的62.90%;涉及服务类举报257件，占举报总量的30.85%，其他52件，占举报总量的6.25%。各类举报中排名前五位的依次是：物业房地产类238件、美容美发健身洗涤类预付消费121件、餐饮住宿类87件、制作保养和修理类58件、加油加气站类5件。

去年消费者投诉呈现五大特点：

1、交通工具类仍然是消费投诉热点。2018年共收到交通工具类投诉1645件，同比去年增加48.73%，占投诉总量的26.68%。目前主要存在以下四个问题：一是商家售前承诺多售后兑现少，消费者提前还完车贷后，不予退还消费者押金。二是产品质量问题较多，如不能启动，发动机漏油、异响，变速箱故障等问题。三是消费欺诈问题增多，商家用库存车、瑕疵车、事故车冒充新车，或者给消费者提供预定不符的车型;违规收取押金协助消费者办理车贷，质押车辆手续不规范，消费者还完车贷后押金不退还，质押手续不能办理，造成消费纠纷。四是售后问题，不履行三包义务，出现问题，4S店与厂家推诿扯皮，或者以各种理由推脱不处理;售后保养、维修服务水平低，维修人员素质差，多次送修故障仍不能排除或者造成车辆损坏推诿不处理，保养维修更换零部件“以次充好、劣质高价”现象时有发生。

2、重要商品投诉仍居高位。家用电器、服装鞋帽、家装家居及通讯产品等都是近几年投诉热点，2018年接到此类投诉占投诉总量的30%以上，此类行业由于市场大、竞争激烈，又是消费必需品，因此相对应的投诉量也较大。存在的共性问题有：一是售前不尽到说明义务，宣传时故意引人误解，或者商品宣传与实际不符，存在扩大或者虚假宣传;二是部分家居商品需提前预付定金，产品缺货或出现质量问题，不退还给消费者，货到后不送货或者安装延迟，售后服务预约时间长，安装不达标,家具类存在有异味、与宣传不符等问题,装修建材类贴牌、冒牌、劣质商品较多;三是智能手机出现自动关机、重启、死机、外壳破损等故障,赠品中三无产品多;四是售后服务得不到保障，产品出现质量问题后，经营者不按“三包”规定退换货，提供高价配件或者高价维修费用，厂家与售后相互推诿，以各种理由，只换不退或只修不换，拖延处理或不予处理的现象时有发生。

3、食品饮料类成为第三大投诉热点。2018年食品饮料类投诉举报364件，占投诉举报总量的6.75%，同比去年增加4.68倍。食品饮料类投诉增多。主要问题表现在：一是经营户对商品把关不严，不查验供货商食品检验合格证书，导致不合格食品进入市场，或者对货架商品理货不及时，使得一些过期和货价不符商品正常销售，消费者购买后产生消费纠纷;二是部分经营户为降低成本追求利润，销售“山寨”知名品牌或假冒伪劣食品，对散装食品进行一次性包装，好坏掺杂以次充好，限制消费者选择;三是部分商品外包装标识与实际不符，或者存在夸大和虚假宣传;四是农村和城乡结合部假冒伪劣食品饮料居多,农村消费者识假辨假的能力较差。

4、预付卡投诉问题突出。2018年此类投诉221件，其中健身服务预付投诉占41%，同比增加58件，消费纠纷频发。健身服务类投诉集中反映消费者在健身预付卡的开卡、转卡、退卡等环节发生的消费纠纷，包括部分经营者擅自歇业或转让，致使健身卡无法使用，卡内余额无法退还;一些商家对健身卡的使用范围、转让规定、退款规定等未作约定或约定不明，单方面限制预付卡消费条件等;还有些商家发卡后，随意提价，引发消费者投诉。

5.房屋买卖纠纷投诉速增。2018年房屋类投诉138件，投诉量同比增长12.3%。房屋类投诉增加表明2018年全市商品房交易量增大，但房屋类投诉反映的问题不容忽视。主要涉及商品房合同纠纷及商品房虚假广告宣传的投诉，消费者因开发商延期交房、违约定金不予退还、实际面积与承诺不符等引发的合同纠纷最为突出，此外消费者反映配套设施与宣传不符等也较为突出。

华商记者 唐保虎

编辑：华商报供稿

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